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新城控股客户服务入选“社区治理—物业管理十大优秀案例(2020)”

作者:新华社

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2021/02

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新华财经北京2月5日电(李军杰)4日,由中国经济信息社、中国物业管理协会、经济参考报社联合主办的“城市社区治理调研——物业管理典型经验案例(2020)报告发布暨智库云研讨会”在京举行。新城控股集团(下称新城控股)客户服务凭借其独特的人文关怀体系,贴心、务实且不断升级的高品质服务内容成功入选十大优秀案例。


作为城市居民生活栖息的共同体,社区是美好生活最重要的体验场景,实现人民对美好生活的向往离不开生活服务。对于房地产开发企业来说,从单一的居住功能满足到对“美好生活”的全面实现,不仅要升级产品,更要不断迭代服务。新城控股产品力与服务力并重,不断洞悉业主对幸福生活与时俱进的需求与向往,探索出独特的“幸福360°”全周期客户服务体系。


在“十四五”开局之年,该服务体系再度全面焕新升级。作为新城控股服务力的新起点,幸福360°3.0将始终立足于客户需求的持续生长,助推业主幸福生活体验升级,引领行业服务新标准。“以客户为中心,以消费者的需求为核心,新城控股的产品和服务一定是以人为本,回归到人。”新城控股集团董事长王晓松如是说。


据悉,全新服务体系可以形象地表述为“新城服务力体系树”,以新城根植力为根基,以面向用户的“幸福360°”服务触点为枝叶,以幸福指数为驱动机制,构建业主可感知的幸福会平台、幸福5+N标准等。从幸福五要素理论出发,以5维幸福感作为打造服务触点动作的标准,链接多业态产品服务,覆盖看房、签约、等待、收房、生活,客户体验全周期。以广度和深度形成纵横闭环,带给业主生活每个细节的幸福体验。


图片说明:新城控股服务力体系树


在具体服务内容上,新城控股集团品牌客服中心常务副总经理吴晓敏表示,新城控股一直致力于成为业主忠实的倾听者,聆听其内心最真实的声音。通过打造融合线上线下的“幸福会”平台,与业主实时无障碍沟通,实现了各类诉求一站式响应。从客户实际需求出发夯实内容,推出了“焕新计划”“房修4S服务”“幸福安家”等高品质服务,着重推动房屋保值增值,升级业主生活体验,用实际行动提升业主居住幸福感。


值得关注的是,与业内“层层上报”的客服模式不同,新城控股在集团总部成立4008呼叫中心,组建专职“接听团队”,直接收集业主反馈的一手信息。并结合客服CRM系统,联通成本、采招、营销等多个业务系统,调动全集团资源响应业主诉求。4008呼叫中心曾荣获全国大数据与联络中心行业“奥斯卡奖项”——金音奖“2018中国最佳客户联络中心奖——客户服务”荣誉称号。


此外,新城控股在客户服务中还注重与业主互动,强化精神层面服务力,“2大2中N小”的社区活动体系,极大地丰富了业主生活,提升了业主居住幸福体验,为和谐社区建设、基层社会治理创新作出了重要贡献。以“新城之夏”为例,该活动旨在丰富新城小业主暑期生活,提升“新城大家庭”亲子关系。目前已打造成为全国新城小业主交流学习和才艺展示的知名平台,是业主每年夏季最为期待的盛典。桃李不言下自成蹊,2018年该活动覆盖30余城,2020年超过70个城市业主积极参与。


调研了解到,新城控股坚持客户需求导向,实现了服务力与产品力相得益彰。发挥客服部门的“反哺”作用,利用优秀客服人才经验,协助其他业务部门解决实际难题,并制定输出相关业务标准,推动产品迭代升级,而产品力提升又进一步提升了客户满意度。据行业研究机构测评,新城控股客户满意度连续多年位列行业前10名。产品“硬实力”与服务“软实力”协同发展,助力新城控股收获了市场好口碑及品牌高溢价。